تحسين تجربة العملاء

تعتمد هذه الركيزة على تعزيز رضا كل أصحاب المصلحة من المتاجر والعملاء ومناديب التوصيل وذلك من خلال تحقيق أعلى درجات التميّز على صعيد الخدمات والإنتاجية والتكامل التقنيّ. وتهدف هذه الركيزة إلى ضمان تطوير تجربة العملاء باستمرار والتي تمثّل أهميةً بالغةً لنجاح الشركة بهدف مواكبة التوسع على مستوى المجموعة ككل.

نجحت المجموعة في تحديث حلولها الرقمية لمنصاتها "جاهز" و"بك" و "بلو ستور" بهدف الارتقاء بتجربة العملاء وتعزيز انتمائهم، وقد كشفت "جاهز" مؤخرًا عن واجهة تطبيق جديدة أكثر سهولةً في الاستخدام وأكثر عصريةً، وتتميز بتصميمها الجديد الذي يضفي مزيدًا من الجاذبية والمتعة على تجربة العملاء.

حرصًا منها على زيادة راحة المستخدمين، قدمت منصة جاهز في الربع الثاني من عام 2022م نموذج الاشتراك الشهري "برايم"، والذي يمنح خدمة توصيل مجانية وخيارات وجبات حصرية من مجموعة واسعة من المتاجر.

تعزِّز هذه الركيزة أيضًا التزام المجموعة بتحقيق أعلى درجات التميّز في تقديم الخدمات، ويأتي من بين أهم مبادرات المجموعة جدولة عمليات التوصيل والارتقاء بجودة نظام إدارة علاقات العملاء بهدف تبسيط إدارة الشكاوى وضمان حلها بسرعة، وفي ضوء هذه المبادرات، لا تدخر المجموعة جهدًا لتبسيط العمليات وتنفيذ طلبات التوصيل وحل الشكاوى بشكل أسرع وزيادة درجة انتماء العملاء.

العملاء أساس أعمالنا

تولي المجموعة أولوية قصوى لاستقطاب عملاء جدد مع الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بهدف توسيع قاعدة عملائها وزيادة الربحية، وقد اعتمدت المجموعة في بداياتها على توصيات العملاء لاستقطاب عملاء جدد، لكن مع نمو الشركة وتوسعها، فقد استخدمت مزيجًا متنوعًا من استراتيجيات التسويق والترويج تحقيقًا لأغراضها، وهو ما أثمر في النهاية عن توسيع قاعدة عملائها النشطين من قرابة 473 ألف عميل عام 2019م إلى قرابة 2.8 مليون عميل في الوقت الحالي. وتعتزم المجموعة استخدام باقة متنوعة من تقنيات التسويق والإعلان بهدف توسيع قاعدة عملائها بدرجة أكبر وتنفيذ خطتها التنموية الطموحة، وهو ما سيكون له تأثير في نهاية المطاف على تكاليف جذب
عملاء جدد.

الاستعانة بذكاء البيانات في تخصيص المنتجات والخدمات

تسعى المجموعة إلى تسخير الكميات الهائلة من البيانات التي تنتجها وتجمعها في سياق عملياتها اليومية لتحسين خدماتها وعمليات مناديب التوصيل، وتستخدم المجموعة تقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة بانتظام لتحليل بياناتها مستعينةً بفرقها المتخصصة في البيانات، وذلك بهدف تحسين خوارزمياتها واكتشاف منهجيات جديدة لتنمية أعمالها.

على سبيل المثال، من شأن توقع ارتفاع الطلب على منصات "جاهز" و"بك" و"بلو ستور" أن يعزز التوصيات المقدمة لمناديب التوصيل، مما سيساهم بدوره في تحسين الإنتاجية وأساليب إدارة التكاليف، والأهم من ذلك، نيل رضا العملاء، وذلك بفضل إمكانية تخصيص الخدمات بناءً على المعلومات المستمدة من البيانات.

تستفيد الشركة من البيانات بجميع الطرق الممكنة، فهي تستخدم البيانات حاليًا لتعزيز التوصيات فيما يتعلق بعملائها، وتبسيط عمليات الأعمال ومبادرات التسويق، ومساعدة المتاجر على فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم بشكل أفضل، وتستخدم المجموعة تقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة لإعداد تقارير بيانات متعمقة فيما يتعلق بالاستخدام الداخلي، بالإضافة إلى توفير مثل هذه التقارير والبيانات للمتاجر بهدف مساعدتهم على تسهيل عملياتهم.

من الجدير بالذكر أن المجموعة قد أنشأت إدارة للبيانات والذكاء الاصطناعي خلال العام لتوفير حلول قائمة على البيانات ومفيدة في عدة سياقات.

نتيجة لجمع هذه المعلومات، تستطيع المجموعة اتخاذ قرارات مستنيرة تناسب توجهاتها، فعلى سبيل المثال، يعمل مركز بيانات المجموعة على توحيد البيانات وتنظيم إتاحتها في مركز واحد بهدف استخدامها من جانب أصحاب المصلحة لأغراض الرصد واتخاذ القرارات القائمة على هذه البيانات، حيث أن هذه العملية مفيدة بشكل كبير لعمليات المجموعة، فعلى سبيل المثال، يمكن للمطاعم توسيع قاعدة عملائها وتعزيز عملياتها استنادًا إلى البيانات التي يتم الحصول عليها من خلال البحوث وتحليلات السوق.

المسؤولية المشتركة والتكامل التقني

الحد من المخاطر السيبرانية

تُعَدُّ نظم البيانات وتقنية المعلومات من أهم أصول المجموعة، لأنها تعمل على ضمان سير عملياتها بكل سلاسة، لذلك، تولي المجموعة أولوية قصوى للحفاظ على خصوصية البيانات وأمن الأنظمة بمعايير عالية تهدف إلى الحفاظ على الموثوقية.

تعتبر المجموعة الأمن السيبراني أحد الركائز الأساسية في تقنيتها، ويعكس ذلك تفانيها والتزامها بحماية خصوصية البيانات المؤسسية والفردية ومرونتها وأمنها، وتمتثل المجموعة تدريجيًا لأنظمة هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية ومعايير ISO 27001 باستخدام عملية تحليل الفجوات لرصد المجالات اللازم تطويرها، بالإضافة إلى تكييف عملية تقييم المخاطر استنادًا إلى السرية والنزاهة والتوافر، بهدف وضع استراتيجية للأمن السيبراني مع خطة عمل لمدة ثلاث سنوات.

تجدر الإشارة أيضًا إلى أن المجموعة تطبق تدابير أمنية صارمة لمصادقة مستخدمي منصات "جاهز" و"بك" و "بلو ستور"، من عملاء ومتاجر ومناديب توصيل ومستخدمين إداريين، على أنظمتها.

كما تستخدم المجموعة تقنيات التشفير والإخفاء لحماية كل البيانات المرسلة عبر شبكة آمنة، وتستعين بالخدمات الأمنية المدارة لضمان حمايتها من الهجمات السيبرانية والمخاطر المرتبطة بانخفاض مستوى الأمن، وتحرص على التزام كافة إداراتها بسياسات الأمن السيبراني، بدايةً من مرحلة التطوير وحتى المرحلة النهائية.

كما تهدف المجموعة إلى حماية بيانات العملاء بشكل كاف من مخاطر القرصنة، لذلك فهي تستثمر باستمرار في نمو أنظمتها وبنيتها التحتية وموظفيها. وجديرٌ بالذكر أن عملية إدارة الأمن السيبراني بالمجموعة تتمثل في تشغيل التعليمات البرمجية أولًا عبر فرق التطوير والأمن والعمليات لضمان دقتها، وتخضع الثغرات لإدارة يومية صارمة، مع مراقبة شديدة لحركة البيانات على كل الخوادم والأجهزة الخاصة بالموظفين من خلال مركز العمليات الأمنية.

تحسين عروض الخدمات

تعمل المنصات التقنية للمجموعة على تمكين أصحاب المصلحة من العمل بشكل أكثر فعالية، مع منحها إمكانية الاطلاع على البيانات المهمة التي ستساعدها على الارتقاء بإنتاجية عروض خدماتها.

على سبيل المثال، تقدم المجموعة بيانات للمطاعم بناءً على أدائها وعلاقاتها مع العملاء بهدف تحسين جودة الخدمة، كما أنشأت خريطة حرارية لتمكين السائقين من مراقبة الطلبات وتوصيل أكبر عدد ممكن منها، وأضافت نموذج اشتراك إلى منصة "بلو ستور" لزيادة جاذبيتها، وأنشأت بوابة سهلة الاستخدام لإدارة المتاجر على منصة "بك" بغرض تمكين تجار التجزئة من إضافة عروض وخصومات بسرعة لعملائهم على منتجات معينة.

توفر المجموعة تطبيقا فعالًا وسهل الاستخدام على الهاتف المحمول يسهّل تسجيل مناديب التوصيل في المجموعة ودفع مستحقاتهم بفاعلية، وكل هذه العوامل التي تميِّزها عن غيرها لم تكن ممكنةً إلا بفضل التزامها الواضح بتقديم تجربة تركّز على المستخدمين..

البحث والتطوير لإنشاء المعرفة وتحسين الخدمات

أنشأت المجموعة إدارة البحث والتطوير انطلاقًا من إدراكها لمدى أهمية البحث والتطوير لتقديم أفضل الخدمات والارتقاء بالمعايير، وتعطي هذه الإدارة الأولوية لتتبع التطورات في المفاهيم والتقنيات على مستوى العالم وابتكار ميزات جديدة للمساهمة في النمو على صعيد جميع القطاعات.

تنقسم عملية البحث والتطوير إلى عدة مراحل تبدأ بطرح الأفكار وتنتهي بتنفيذها، وبالإضافة إلى الأفكار المطروحة داخليًا، تتولى إدارة البحث والتطوير في الشركة مسؤولية جمع الأفكار من جميع أصحاب المصلحة، بمن في ذلك العملاء والموظفين والمناديب وغيرهم.

عملت إدارة البحث والتطوير على تحسين وتطوير عدد من مجالات الخدمات التي ساعدت على الارتقاء بمستوى الخدمة، كما قدمت ميزات جديدة مثل لوحة معلومات "لوجي" لتوقع مستوى الطلب في مناطق معينة، مما أثبت قيمة البحث والتطوير وحسَّن إطار الابتكار وعزز قدرات الفريق والأدوات.

منهجية تطوير البرمجيات

لأغراض إدارة تطوير الخدمات، تستخدم المجموعة منهجية "سكرم"، وهي استراتيجية مرنة ومنهجية سريعة وقابلة للتكيف وتناسب أنظمة المجموعة ومشاريعها، وبذلك، فالمجموعة تدعم أساسيات دورة حياة البرمجة وتسرِّع التطوير والتقدم، مما يحسَّن جودة المخرجات في كل المجالات.

• التخطيط: للحد من المخاطر المحتملة في كل مرحلة، تحدد المجموعة الأهداف الرئيسية لكل منتج بالإضافة إلى النتائج والآثار المتوقعة.
• جمع المتطلبات وتحليلها: بعد تحديد المصادر، بما فيها إدارات العمليات والخدمات اللوجستية والمبيعات وغيرها، تُجمع المتطلبات منها ومن إدارة البحث والتطوير ومن اقتراحات العملاء، إذ ستمثل وثيقة المتطلبات المنتج النهائي الذي سيكون المصدر الرئيسي للمعلومات خلال مرحلة اختبار النظام.
• التصميم: بعد فحص المتطلبات يتم الأخذ بأفضل المنهجيات لتحقيقها مع الحفاظ على تركيز المشروع الأساسي على الأمن والخصوصية وسهولة الاستخدام، وبعد عملية التحليل، يتم إنشاء النظام بطريقة تضمن تلبية المتطلبات بالكامل في المنتج النهائي.
• التطوير: لضمان جودة النظام وأمنه، يتم تطوير المتطلبات عن طريق كتابة التعليمات البرمجية وإنشاء قواعد البيانات وبناء واجهات المستخدم التي تعكس هوية النظام وتلتزم بمعايير البرمجة المستخدمة في إدارة البحث والتطوير، كما تشمل هذه المرحلة تحقيق التكامل مع أنظمة أخرى، سواء داخليًا أو مع أطراف خارجية.
• اختبار النظام: في هذه المرحلة، يخضع النظام لمراجعة يدوية ولعملية مؤتمتة لمراقبة الجودة للتأكد من توافق التعديلات مع المواصفات وتناسقها مع الضوابط الأمنية ومصفوفة تفويض الصلاحيات.
• الإطلاق والتشغيل: تشمل هذه المرحلة استخدام النظام بعد فحص جودته بدقة، يليه تعاون الإدارات لضمان جاهزية المستخدمين وتزويدهم بأي تدريب لازم، مع إطلاق حملات تسويقية مناسبة في الوقت ذاته. كما يتولى فريق العمليات مراقبة النظام بعد إطلاقه للتأكد من سهولة الوصول إلى جميع الخدمات..

من الخصائص التي تميّز منهجية التطوير هذه قصر مدة كل دورة تطوير، وهو ما يثمر عن مرونة عالية في إجراء التغييرات والتحسينات، وسهولة التواصل بين المحللين والمبرمجين وأخصائيي الجودة. وتخضع التحديثات والخدمات والميزات لفحص دقيق بهدف مزامنتها لضمان جودتها وسرعة إطلاقها.